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退货须先给好评、线下送礼换好评、朋友圈集赞可返现……

“好评返现”套路深莫因小利吃大亏

黄庆

广州日报讯 (全媒体记者黄庆通讯员粤消宣)广东省消费者委员会于今年9到10月期间组织开展了“好评返现”调查，并推动相关问题整改规范。广东省消费者委员会“挑战好评返现消费潜规则活动”采取问卷调查、志愿者体察、案例线索征集等方式，回收有效网络问卷5254份，完成354份消费体察样本(涉及淘宝、京东、拼多多、抖音、快手、美团、饿了么等主流电商平台)，收到482条“好评返现”案例线索。问卷调查结果显示，92.8%的受访者表示在日常消费中遇到过“好评返现”现象。

“好评返现”是网络经营者为了获取较好评价，以返回少量现金或给予购物优惠等方式诱导消费者做出“好评”的行为。经营者采取“返现”等手段诱导消费者“好评”，不仅侵害了消费者的知情权、选择权等合法权益，而且扰乱正常网络消费市场经营秩序，对信用评价体系造成破坏，涉嫌不正当竞争。

“好评返现”在网络普遍存在并向线下延伸，除了电商平台，也有不少受访者反映在培训教育机构、酒店住宿及餐饮等线上线下相结合的消费场所遇到过“好评返现”。

综合来看，目前随商品一起寄“好评返现卡”最为常见，这类现象在问卷调查和消费体察中分别占比62.4%、78.2%。除此之外，商家还通过“商品签收后客服提醒”“加入粉丝群”“商品详情页面介绍”“客服主动介绍”等多种方式推送“好评返现”信息。从推送的内容上来看，商家不再明目张胆写“好评返现”，而是改为“扫码领红包”“售后卡”“评价+配图返现”等，同时也不再要求消费者直接写“好评”，而是改为“全五星评价”“五星优质评价”“点亮全部小星星”“满星”等。

消费者想“返现”，要满足商家很多要求，如评论内容要走心、要晒图或视频、关注店铺等，甚至还有客服直接提供评论文案让消费者复制粘贴。商家还会提醒，晒图不要拍到“好评返现卡”，聊天中不要提及“返现”。商家“返现”除了现金红包外，还有送优惠券、送赠品、送积分等。

在网购盛行的当下，网上商品的评价对消费者的消费决策影响至关重要。问卷调查结果显示，逾9成受访者在网购时会查看用户评价，其中43.1%表示每次网购都会查看用户评价；逾8成受访者表示用户评价会较大程度影响消费决策。而“好评返现”的出现，一定程度上对消费者决策造成了影响，问卷调查中超7成受访者表示遇到过因用户“好评”率高而购买，但实际收到的商品或接受的服务与“好评”描述明显不符的情况，其中32.6%受访者表示经常遇到这种情况。而在志愿者体察中，也有16.4%的样本存在商品实物与用户“好评”内容不符的情况。对于“好评返现”，超9成受访者表示日常消费受其困扰，其中有41%表示难以从用户评价中获取真实信息，51.2%表示只能靠查看用户差评来获取真实信息。

“好评返现”六大潜规则

广东省消委会征集“好评返现”案例线索，最终总结出六大“好评返现”典型消费潜规则，分别是：附带“好评返现卡”，影响真实客观评价；问题商品退货须先好评，给消费者正当权益设门槛；线下送礼换网络好评，“榜一餐厅”名过其实；客服软磨硬泡求好评，影响正常消费体验；朋友圈“集赞”返现，“绑架”消费者帮助推广；利用“好评返现”心理，诱导实施电信诈骗。

“好评返现”六大典型消费潜规则

一、附带“好评返现卡”，影响真实客观评价

案例：消费者王先生在某电商平台看到一款号称8G运行、128G存储的具有高性能处理器的青年手机，因受用户好评影响，就下单了。商品收到后，随商品还有一张“好评返现卡”，但手机一看就是一部“老人机”，并且十分卡顿，手机内存也只有2G+16G。王先生表示，此次购物体验十分不愉快，虚假的好评给他造成了极大的误导和困扰。

点评：经营者用“返现”引导消费者做出不尽符合真实情况的评价，用“好评”赢取更多交易机会。这一做法，一是侵犯了消费者的知情权、公平交易和自主选择权；二是违反不正当竞争有关规定，有悖诚实信用、公平交易的市场原则。

二、问题商品退货须先好评，给消费者正当权益设门槛

案例：消费者曹女士在直播间购买栗子，收到栗子后发现和直播间卖的商品不一致。曹女士找客服反馈，客服让曹女士给个好评，然后才给全额退款。当时曹女士有一种被拿捏的感觉，心里很是不舒服，曹女士毅然拒绝了客服，并在平台举报了该商家。

点评：《消费者权益保护法》规定，经营者采取网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者在保证商品不影响二次销售的情况下，可以“七天无理由退货”。这是法律赋予消费者的权利。案例中，消费者发现在直播间购买的物品“货不对板”，申请退货退款，经营者却要求给好评才能全额退货，明显违反了法律规定。

三、线下送礼换网络好评，“榜一餐厅”名过其实

案例：消费者任先生与家人在某自助餐餐厅就餐时，服务员通过送小礼品的方式向他和家人讨要好评。任先生称，该餐厅在某本地生活服务平台上的好评较多，甚至多次挤进自助餐热门榜的榜一的位置，但实际情况与“好评”内容并不相符。

点评：经营者通过当面赠送礼品、优惠券的方式，诱导消费者在网上给予好评，帮助其提升排名或美誉度的行为，同样涉嫌违反不正当竞争的法律规定。

四、软磨硬泡求好评，影响正常消费体验

案例：消费者左女士在网上购买商品后，商家一直追着说好几遍好评有奖励，不是打电话就是通过平台发信息，左女士认为被追着要好评真的很烦人，非常影响消费体验。

点评：沟通联系索要好评，只要不构成胁迫，并不违法。但是否给予好评是消费者自主自愿的行为。消费者如果遭遇商家反复索要好评滋扰的情况，则应该勇敢维护自身权益，可以向平台和相关部门投诉举报，或通过诉讼进行维权。

五、朋友圈“集赞”返现，“捆绑”消费者充当推广

案例：某商家推出朋友圈晒单集赞有奖活动，要求消费者分享活动海报到朋友圈，附上30字以上的朋友圈文案，文案须包含推荐在某商家消费、给予商家商品好评等字眼，集满50个赞后截图回复商家微信公众号客服，审核通过后即可获得返现。

点评：朋友圈集赞是时下流行的一种营销方式，虽然目前来看此种行为并没有明显的违法违规。实际上，商家是利用这种方式捆绑消费者充当“宣传工具”，甚至让其参与虚假宣传，干扰市场秩序。消费者不应该盲目参与此类活动。

六、利用“好评返现”心理，诱导实施电信诈骗

案例：消费者黄先生在外卖平台某水果店购买水果，两天后收到“五星好评返现10元”的短信，并附有链接。黄先生进行操作后，很快收到10元返现。但工作人员告诉黄先生“购买”800元水果并进行好评，即可返现800元，等于免费赠送水果。黄先生向对方提供的二维码转账了800元，随后即被对方拉黑，联系商家后才知道被骗了。

点评：一些诈骗分子通过“好评返现”进行利诱，诱导消费者添加私人账号，点击不明链接，再实施诈骗行为。消费者不要随意点击陌生链接，切勿轻信“免费领取”“好评返现”等宣传，警惕各种私人转账要求，以免上当受骗。

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